A ponta do iceberg
dos problemas de gestão
Você que trabalha com gestão deve ouvir de clientes, fornecedores,
parceiros comerciais: - Nós não temos problemas, precisamos fazer apenas
pequenos ajustes.
Estando do lado de fora, fica intrigado, pois não é essa a
sua percepção.
Com determinadas empresas, suas compras nunca são atendidas
no prazo, os atrasos podem ser de alguns dias, mas raramente na data acordada.
Os clientes, “coincidentemente” os mesmos, estão sempre
fazendo pedidos para entregas urgentes, pedidos de última hora.
Caso você seja um gerente de banco, deve observar que muitas
empresas usam o cheque especial de forma inadequada, ficando clara a falta de
planejamento e antecipação de ação, já que há outras linhas com custos menores.
Como gestor de uma indústria, observa a produção fazendo
horas extras, dia após dia, para tirar atrasos, e muitos destes produtos
ficarem no estoque sem um despacho imediato.
Notando esses fatores e estando disposto a melhorar a sua
gestão, basta pegar um papel, caneta e dar uma volta na empresa, ouvir as
pessoas e fazer as anotações.
Você vai me dizer: - Por que papel e caneta? Pegue um laptop, notebook, um palm top!
Em empresa com pequenos problemas, eles estão sempre com a
bateria descarregada, então vamos de papel e lápis. Garanto que voltará à sua
sala com uma lista bem interessante.
Encontrará casos complexos para resolver, como concluir a
implantação do ERP, cuja utilização chega, no máximo, a 50% dos recursos, ou
questões simples e negligenciadas, como finalizada a fabricação daquele pedido
urgentíssimo, e ninguém se preocupar em avisar o pessoal da administração
comercial ou faturamento para que tomem providências para o envio ao cliente.
Quando você diz ao cliente que o material que ele comprou
estará na empresa às 17 horas, é isso que ele espera.
É provável que ele ligue de dez em dez minutos para saber
como as coisas estão indo até que o receba. Afinal, ele também tem compromisso.
Não é isso que o aborrecerá mais, e sim descobrir nos últimos minutos, ou após
as 17 horas, que tudo que lhe disseram não era real.
Após esse horário, ele deixa de ter respostas que possam
atender suas necessidades e começam as escusas:
O pessoal do faturamento já saiu, não tem mais ninguém no
financeiro para liberar o pedido, o depósito ainda não foi identificado, não
temos caminhões, se quiserem ainda hoje terão que retirar. O que mostra total falta de compromisso e
coordenação de uma demanda importante.
Importante porque o valor é alto?
Não, importante porque há um compromisso firmado.
Pensando um pouco nessas questões, lembrei de um fato:
Estava desenvolvendo consultoria em uma empresa na área
financeira e enquanto almoçávamos um dos sócios me disse: - Finalmente chegaram
os materiais que vamos enviar para o cliente X do país Y.
Não vamos nem trocar as caixas colocando as nossas, seguirão
com as mesmas que vieram, assim ganhamos tempo!
Aquilo me chamou a atenção. Não vão abrir as caixas, então não
devem inspecionar o material!
Fiz a pergunta, insisti no assunto, e a reposta foi: - Não
vamos perder tempo, este é o segundo envio, no primeiro, poucas peças
apresentaram problemas e muito pequenos.
O resultado, infelizmente, foi desastroso: O cliente, ao
receber o material, indignado mandou inúmeras fotos dos problemas encontrados.
O material foi reposto, o fornecedor arcou com o prejuízo e a empresa hoje não
exporta mais esse tipo de produto, além de estar com a imagem bastante
prejudicada.
Contratei um serviço, o gerente da empresa que cuida de
minha conta me garantiu que eu não teria problemas. Recebi os boletos, o
pagamento é antecipado.
Estou devolvendo pela terceira vez, todos boletos vieram
errados e não pude ainda utilizar os recursos que comprei.
Essa empresa tem problemas, o que estamos observando é
apenas a ponta do iceberg.
Não são necessárias complexas análises para descobrir que
uma empresa tem ruídos em sua comunicação, que geram uma cadeia de entraves e
provocam atendimentos inadequados.
Repetição de erros, demora nas respostas, negligência no
atendimento, poucas vezes são fatos isolados, estão mais ligados à cultura,
método de trabalho e coordenação deficiente.
A ponta do iceberg mostra apenas alguns problemas
operacionais, a falta de organização e a deficiência na comunicação estão abaixo
da linha d’água.
Qual o tamanho real do iceberg?
Só mergulhando na água gelada para ver, mas nessas empresas
poucos se dispõem a isso!
Ivan Postigo
Economista, Bacharel em contabilidade, pós-graduado em
controladoria pela USP
Autor do livro: Por que não? Técnicas para estruturação de
carreira na área de vendas
Postigo Consultoria de Gestão Empresarial
Fones (11) 4496 9660 / (11) 99645 4652
Twitter: @ivanpostigo
Skype: ivan.postigo
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