O homem tem desenvolvido meios para divulgar e propagar suas
mensagens, contudo a excessiva objetividade tem feito com que perca a essência.
Claro que ao lançarem produtos estes devem ser apresentados
ao público consumidor. É a única forma de torná-los conhecidos, ocorre que a
massificação não permite destaque.
Produtos e mensagens sem grandes diferenciais não retém a
atenção de quem os vê e não incentiva a experimentação.
Inovar nessa área tem sido um dos grandes desafios dos
gestores.
Há um detalhe, entretanto, que precisa ser realmente
trabalhado e não tem recebido a devida atenção das empresas: O relacionamento
com o mercado.
Não é difícil defender que estamos comprometidos com esse
aspecto, apresentando nossos trabalhos de registro de informações e reclamações
do mercado, o programa para gerenciamento de relações com o cliente (CRM),
trocas efetuadas, e uma série de respostas às cartas e telefonemas.
Ora, você já notou que grande parte dos assuntos tratados
quem tomou a iniciativa do contato foi o cliente?
É interessante que quanto mais informações temos e atenção
dedicamos à análise, com maior clareza percebemos quão distante estamos
realmente dos clientes.
Gerentes comerciais nos dizem sempre: Não temos tempo para
dar atenção a todos os clientes. Os problemas a serem resolvidos são muitos e
diversos e precisamos prospectar continuamente.
Essa frase dita por um gestor de uma empresa nova, com
produtos que necessitam maior visibilidade tem sentido, mas em uma organização
com mais de vinte anos no mercado, com produtos sem mudanças significativas,
atendendo estações ou pequenas melhorias tecnológicas?
Essa afirmação merece ser avaliada!
Especialistas, depois de horas de estudos, observaram que
entre sessenta e setenta por cento dos clientes trocam os fornecedores porque
consideram que estes não se importam com eles.
Intrigados analisaram pesquisas de empresas que se mostraram
interessadas ou que tinham softwares de gestão de relações (CRM), os resultados
não mudaram significativamente.
Um olhar atento mostra que a coleta de informações serve
para indicar oportunidades, não para gerenciar e estabelecer modos de
relacionamento.
O mercado se apropriou da palavra “parceria” como uma forma
de diferenciar a relação fornecedor – cliente. O resultado foi um enorme
desgaste, justamente por não fazer o adequado uso a que se propunha.
Rolf Jensen, Diretor do The Copenhagen Institute for future
studies, disse: “Os futuros produtos terão que apelar aos nossos corações e não
às nossas mentes”, pois a sociedade da informação está migrando para a
sociedade dos sonhos.
Defende ainda que a hora de agregar valor emocional a
produtos e serviços é agora, contudo cabe um alerta: O foco continua sendo o produto
e não o consumidor e nossos parceiros comerciais.
Isso pode, é interessante que seja feito, mas será apenas
mais uma nova onda. Ainda assim, os
gestores permanecerão tratando de problemas e prospecção.
A contínua atenção e preferência por nossas empresas e
produtos dependem de um fator: Fidelidade.
Fidelidade é resultado do verdadeiro relacionamento que tem
como base o carinho.
Carinho que não só aproxima gestores, mas desenvolve
afeição.
Como gestor, lembre-se sempre: As pessoas compram de quem
gostam e confiam.
Despertar e desenvolver esse atributo em seus colaboradores
não só melhora as relações internas e externas, como é uma questão de sabedoria
para gestão!
Ivan Postigo
Economista, Bacharel em contabilidade, pós-graduado em
controladoria pela USP
Autor do livro: Por que não? Técnicas para estruturação de
carreira na área de vendas
Postigo Consultoria de Gestão Empresarial
Fones (11) 4496 9660 / (11) 99645 4652
Twitter: @ivanpostigo
Skype: ivan.postigo
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