Pegamos a tarde de sexta-feira para fazer algumas compras de
eletrodomésticos.
Eram necessários e estávamos curiosos para avaliar o
atendimento. Visitamos todas as grandes redes da região.
Conclusão em uma só palavra: horroroso!
Lojas vazias, vendedores sonolentos, pouco interessados. Os
gerentes, que procuramos para pedir atenção, não achamos. E, assim, saíamos de
loja em loja, com os preços das etiquetas.
Compramos sim, em uma loja que há muito não entrávamos. É,
talvez porque não tivemos sorte no passado, quem sabe. Será? Ali conversamos um
pouco com o gerente, mas encerramos logo a prosa. Hum, pra que serve gerente na loja mesmo?
Um dos vendedores foi muito rápido, negociamos e fechamos.
Detalhe: teria que retirar o produto na loja do shopping. Problema nenhum, para
nós era caminho.
Insisti e fiz questão de acompanhar a ligação para ter
certeza que o produto seria reservado. Reposta positiva, no estoque havia
quatro peças e uma seria nossa.
Ele nos levou à outra área e nos apresentou ao outro
vendedor. Rapidamente fechamos a compra. Teríamos que retirar o produto na loja
do outro lado da praça
Ora, porque, então, não retirar os dois na mesma loja do
shopping?
Disse o vendedor: - Pode ser, sem problemas.
Insisti para confirmar a reserva e a coisa ameaçou azedar.
Tinham trinta e seis peças no estoque.
Documentos emitidos para pagamento, o vendedor azedo disse:
- Só um detalhe, eu me enganei e coloquei a retirada na loja do outro lado da
praça, mas pode ir ao shopping, qualquer coisa me liga!
Respondi: - Ah, nem morto! Pode fazer a correção
necessária...
Com a cara feia ele escreveu com a caneta o novo local de
retirada no documento. Pronto, aparentemente estava resolvido.
Fui ao caixa, paguei e a menina disse: - Este o senhor retira
no shopping e este outro na loja aqui da praça!
Expliquei que iria retirar os dois no shopping, ela franziu
a testa e respondeu: - Eles não vão lhe entregar. Não é o que diz aqui!
Chamamos o vendedor, bateram boca e ele voltou com um novo
documento. E lá fomos nós, no shopping,
procurar na loja o Fernando, que nos foi indicado, para a retirada.
Aguardamos o Fernando atender uma senhora e lhe entregamos os
documentos.
O Fernando foi ao computador e logo voltou: - Senhor, este produto
nós temos aqui (aquele das trinta e sei peças) este outro não (que tinha
quatro)!
Disse: - Fernando, fiz questão de acompanhar a reserva, um
tinha trinta e seis e o outro quatro.
Fernando: - Quem disse isso? – Pensei comigo: O Papa Bento
XVI...
Se vai fazer essa pergunta, pra que diabos serve o nome do
vendedor no documento de retirada?
O Fernando volta ao computador e me diz: - Só temos duas
peças. Uma com defeito e uma reservada para a loja. Essa não posso lhe entregar!
Pensei comigo: - Que droga, o cliente aqui compra, paga e
não tem valor nenhum! Acho que me lembrei porque não costumava comprar ali.
Hora dos pingos nos “i”. - Fernando, fiz tudo o que podia
para que essa negociação não gerasse qualquer desconforto, e gerou. Comprei e
paguei. Vire-se, entregue meu produto, aqui e agora. Vou tomar um suco para que
você tenha tempo de falar com seus colegas, na volta quero o assunto resolvido.
Assim que voltamos lá estava o Fernando tentando nos
explicar o “mal entendido” (nome interessante para a falta de organização) e
dizia: - O rapaz só anotou no produto “reservado para a loja”, por isso eu não
sabia que era seu!
Você, então, pensa:
porque não usam o número do pedido, da nota fiscal, uma sequência alfanumérica,
a porcaria do meu nome para controle da reserva?
E assim fomos embora e acabou a compra e a história, ponto. E
frio!
Ivan Postigo
Economista, Bacharel em contabilidade, pós-graduado em
controladoria pela USP
Autor do livro: Por que não? Técnicas para estruturação de
carreira na área de vendas
Postigo Consultoria de Gestão Empresarial
Fones (11) 4496 9660 / (11) 99645 4652
Twitter: @ivanpostigo
Skype: ivan.postigo
Risos. Me vi no seu lugar.
ResponderExcluirExcelente.
Aconteceu comigo algo bem semelhante, mas confesso não fui tão polido quanto o senhor, porém, o resultado foi o mesmo.
Atendo ao público há 35 anos e sei de imediato quando sou bem atendido e a pessoa está realmente querendo resolver o seu problema.
Não falha.
Forte abraço.