Nas nossas entrevistas de consultoria, quando somos
convidados para analisar projetos de reestruturação empresarial, é comum
ouvirmos que o grande problema na empresa são pontos onde a incompetência
prevalece.
Incompetência significa inabilidade, inaptidão.
Omissão significa deixar de fazer, escrever ou dizer. Não
agir quando se esperaria que o fizesse.
Vamos analisar uma situação onde há um conflito:
A empresa Balburdia Ltda. tem um pedido para atender que
todos consideram importantíssimo. Como se todos não fossem!
Os gestores aceitaram o pedido por duas razões:
- Consideram este um cliente especial pelos volumes que costuma comprar e este pedido aumentará consideravelmente o faturamento da empresa.
- O seu fornecedor de matéria-prima, seguindo o mesmo conceito, também se propôs a participar da empreitada.
Plano debatido, planejamento desenvolvido, programação
preparada, a produção foi executada, com algumas dificuldades, mas concluída na
data esperada, algumas horas mais tarde.
Quando todas as etapas pareciam estar cumpridas, notaram que
o caminhão que deveria levar os produtos, descarregando-o na linha de produção
do cliente, não estava na empresa.
Gritaria geral, começaram as ligações para o motorista que
estava descarregando uma carga, em outro cliente, já agendada.
Dentro da fábrica, celular mudo, motorista envolvido com a
movimentação das caixas para acelerar o processo, contato zero.
Neste momento começa a gritaria a procura dos culpados. Todos
os dedos apontados para o motorista que não aparecia
Inevitavelmente, é impossível não considerarmos que há uma
falha.
A questão a ser debatida é se estamos tratando de
incompetência ou omissão.
Tivesse o caminhão chegado no horário, teríamos um grupo de
heróis, mas pelo que estava ocorrendo sobravam acusações de incompetência.
Alguém levantou uma questão: - Por que não ter um plano B,
caso o caminhão não retornasse?
Rapidamente outra pessoa lembrou: - Não usamos transporte de
terceiros, porque toda vez que é mencionado é considerado caro.
Um estagiário da área de logística fez uma observação:-
Nosso supervisor cogitou a ação, mas como o produto já estava pronto, faltava
inspecionar poucas peças, todos os gerentes foram embora. Ficamos apenas nós
aguardando a chegada do caminhão para carregarmos, então não havia quem pudesse
tomar essa decisão.
A última a sair foi a Aninha, que ficou para tirar a nota
fiscal.
Nota-se que todas as competências foram aplicadas. Houve um
pequeno grande problema: esse projeto só estaria concluído com o produto na
linha de produção do cliente.
O tempo se esgotando, tarde da noite, e o cliente certo de
que receberia os produtos também não entrava em contato.
Naquele momento o chefe da produção, desesperado, resolveu
ligar para o cliente para verificar que arranjo poderia fazer.
Encontrou apenas o supervisor do turno, que tinha apenas uma
instrução: deixar o caminhão do fornecedor entrar e colocar o material na
linha.
O supervisor, recém-contrato, não sabia como se comunicar
com seu gerente, e não tinha outro recurso senão esperar, mas se prontificou em
tentar localizá-lo para verificar se teriam alguma alternativa.
Casos como esse acontecem todos os dias, e quando analisados
coloca-se em dúvida, inclusive, se um pedido com esse risco deveria ter sido
aceito.
O ponto crucial é que pela complexidade, as tarefas isoladas
não atenderam a urgência. Faltou comprometimento com o processo todo, do
fornecedor e do cliente.
O problema não foi de competência, mas de omissão.
O responsável pela logística não tinha autoridade para
contratar transporte de terceiros, e quem tinha essa prerrogativa não estava
presente e incomunicável nesse momento.
No dia seguinte, com cliente zangado e prometendo não
comprar mais da empresa, todos diziam: - Como poderíamos imaginar que isso
fosse acontecer?
A resposta é simples: - A urgência do projeto!
As linhas divisórias de autoridade costumam criar algo que
poderíamos chamar de “zonas de omissão”. Justamente nesses pontos ocorrem as
maiores falhas.
Você como gestor deve estar atento às competências, mas
também as possíveis omissões, nos momentos de crise estas se fazem presentes.
Ivan Postigo
Economista, Bacharel em contabilidade, pós-graduado em
controladoria pela USP
Autor do livro: Por que não? Técnicas para estruturação de
carreira na área de vendas
Postigo Consultoria de Gestão Empresarial
Fones (11) 4496 9660 / (11) 99645 4652
Twitter: @ivanpostigo
Skype: ivan.postigo
Nenhum comentário:
Postar um comentário